近日，记者从市市场监督管理局获悉，2020年第一季度全市12315投诉举报信息系统共登记消费者咨询、投诉、举报9648件，总量同比增长了33.08%。其中，消费者咨询8798件，同比增幅为26.83%；消费者投诉402件，同比增幅为81.08%，调解成功率为86.98％，诉求办结率为98.26％；群众举报448件，同比增幅为392.31%；共为消费者挽回经济损失22万元。

另外，在全国12315互联网平台上，我市共接收投诉举报1227件，其中投诉802件、举报425件。

【投诉热点分析】

通信类投诉热度不减

餐饮住宿取消引争议

在一季度的消费投诉中，商品类投诉180件，同比增长91.49%；服务类投诉222件，占投诉总量的55.22%，同比增幅为73.44%。

从投诉的消费类型来看，排名前五的为通信服务、食品、交通工具、餐饮住宿服务、服装鞋帽。

近年来，通信服务投诉量一直呈现上升趋势，且增幅较大。从消费者投诉情况看，反映的主要问题有：以赠送流量、话费等形式限制用户进行携号转网；未经用户同意，擅自开通套餐或未提醒用户自动续约，取消该套餐还需缴纳违约金；用户要取消业务，但多次反映一直未取消仍继续扣费。

食品类投诉占投诉总量的45.66%，消费者反映的主要问题有：网购的食品为“早产产品”（即发货日期早于生产日期）；购买到过期、发霉或有异物的食品；食品的功效、疗效等虚假宣传；产品引用的是过期或不符合的执行标准。

交通工具投诉虽占比不高，但增幅明显。多为汽车电动车销售问题，例如购车强制消费者在车行购买保险；购车后续收取解押费等其他费用；车行逾期交车；汽车变速箱故障维修与换车争议；新电动车装的却是旧电池等。

受疫情影响，餐饮住宿服务类投诉同比也有较大幅度的增长。一季度共处理餐饮住宿服务投诉19件，其中13件涉及因疫情消费者要取消订单的争议。

【咨询及举报情况】

防护用品价格波动备受关注

群众对价格违法行为最反感

本季度群众咨询的消费类型主要集中在食品、医疗器械、通信服务、交通工具、交通运输服务、销售服务、餐饮住宿服务、服装鞋帽、家用电器等几个方面。

据专业人士分析，第一季度群众举报数量有大幅度上升，主要是因为受疫情影响口罩、酒精等防护用品价格异常上涨，引发群众举报增多。从举报问题的类别来看，价格违法行为举报件达204件，占举报总量的45.53%。

■本报记者 陈铃清 通讯员 高剑光

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“五线合一”后

服务效率及满意率显著提升

本报讯（记者 陈铃清 通讯员 高剑光）据市市场监督管理局介绍，去年我市根据国家市场监管总局统一部署，大力推进“工商、质监、食药监、物价、知识产权”五条投诉举报热线的整合工作，于当年7月正式实现12315“一号对外、集中接听、各级承办”。自多号合并以来，维权服务效率及满意率得到了显著提升。

据悉，为实现统一渠道对外、统一平台运行，市12315指挥中心新增了6名接线员、增开2条热线。将处理程序分为登记、分流、受理、处理、反馈、回访六个环节。除直接答复件以外，投诉举报按地域职能进行分流，指定专人办理。同时，定期对办结件进行回访，推行投诉举报日报告制度,并对投诉举报信息进行实时统计、定期梳理、分析研判，针对消费者投诉集中的企业积极开展行政指导和行政约谈，督促经营者自觉履行法定义务和社会责任。