疫情防控期间，市民纷纷自觉减少外出、主动取消群聚性活动，消费者因特殊时期而产生的餐饮、旅游等消费纠纷问题该如何应对呢？近日，漳州市消费者权益保护委员会梳理并总结了疫情期间可能出现的几种消费问题，并作出了专业的解答，引导广大消费者正确处理消费纠纷，维护自身合法权益。

问：新冠肺炎疫情是否属于不可抗力？

答：不能“一刀切”，视具体情况而定。

“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。就普通消费者而言，新冠肺炎疫情的整体发展，是不能预见、无法避免，而是否能够克服，则要根据具体消费类型进行判断。一般来说，因疫情防控要求，传统的现场体验消费无法进行，可以认定为不可抗力；但对一些不需要现场进行的如线上服务，就不能认定为不可抗力。

根据《合同法》规定，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除违约责任，但法律另有规定的除外。

问：消费者可否因疫情和防控需要而取消餐饮、酒宴、婚庆预订并要求经营者退还预付款？

答：构成不可抗力，可以解除合同。

疫情发生后，各县（市、区）及时要求餐饮行业停业或者采取限制聚餐的防控措施，我们认为疫情及防控措施构成对餐饮服务合同的不可抗力。

消费者可以解除合同，要求经营者退还预付款。在法律没有规定的情况下，应当按照公平的原则，双方共同承担不可抗力导致的损失，具体损失要由经营者举证。

问：疫情期间旅游合同尚未履行的，消费者能否要求解除合同?解除合同后，如何判断退款数额?已出发的旅游团，因疫情影响导致出现旅行滞留或者取消项目，损失如何承担?

答：构成不可抗力，可解除合同且不得归责于双方。

文化和旅游部1月24日印发《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，国内旅游团队业务和机票、酒店预订服务于1月24日起停止，1月27日之后包括出境团队在内的所有团队游业务和机加酒服务全部暂停，旅游合同显然已经无法按期履行，此次疫情及防控措施构成旅游合同履行的不可抗力。合同双方都有权要求解除合同，且不得归责于双方。

至于退款数额，应当本着公平原则，从事实上和法律上两方面判断是否具有退还的可能性，结合组团社支出的费用性质、用途，接收费用的对象，本次疫情发生后对上述费用的客观影响等多个方面综合考虑，并以此作为原则来平衡旅游经营者和消费者双方的合法权益。

已出发的旅游团，因疫情影响，导致的滞留或者取消项目，应当根据《旅游法》第六十七条规定进行处理，合同对不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同；合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同，旅游者不同意变更的，可以解除合同；合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者；造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施，因此增加的食宿费用，由旅游者承担，增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。

问：疫情防控期间，消费者购买口罩等防疫用品遇到哄抬价格、诈骗、产品质量纠纷等问题如何处理？

答:第一时间向12315或公安机关报案。

消费者购买口罩等防疫用品遇到哄抬价格、未明码标价以及产品质量等问题时，建议及时拨打12315电话投诉、举报；涉及诈骗的，要第一时间向公安部门报案。

■本报记者 陈铃清

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市消委会将组织开展

“3·15绿色家装”消费活动

本报讯（记者 陈铃清）在今年的3月15日国际消费者权益保护日，我市消委会将组织开展“绿色家装”消费宣传线上线下活动。

第一阶段线上活动，从3月1日零时开始，持续至3月10日24时，将进行“绿色家装”消费知识网络有奖竞答和“绿色家装”行业热点问题有奖问卷调查。有奖竞答采取线上微信答题的方式，有意向参与答题者可通过关注福建省消费者权益保护委员会微信公众号，点击底部菜单栏“知识竞答”参与。每个微信ID，每天可参与竞答10次；参与有奖问卷调查同样通过省消委会公众号点击底部菜单栏“问卷调查”进行。

第二阶段活动有线上线下两种形式，在3月14日、15日下午3点至5点将进行专家线上直播咨询活动，专家咨询团通过与网民互动，对相关家装问题进行解读，市民可通过关注省消委会微信公众号找到网络直播入口；另外，3月15日以后，视疫情情况将择期举行“绿色家装”消费宣传教育线下活动，主要是组织消费志愿者进行“绿色家装”消费体察。