昨日是2020年3·15国际消费者权益日，漳州市银行业保险业消费者权益保护服务中心发布2019年银行业保险业维权典型案例，用以案说险的形式，增强广大消费者金融消费安全意识，凝聚行业力量，共同营造健康和谐的金融消费环境。
银行业
案例一>>>
微信收费有玄机 多多询问莫上当
2020年初，客户林先生向漳州市银行业保险业消费者权益保护服务中心（以下简称漳州消保中心）反映，其在市区一家国有银行（以下简称A银行）办理了信用卡购车分期付款业务，目前已结清，正在办理解押手续，其间A银行有位女业务员通过微信的方式向其收取300元手续费。
分析：漳州消保中心受理后及时转给被诉主体单位。经查，向客户收取300元手续费的系第三方车行人员，非A银行工作人员。A银行已协助客户联系车行，帮其讨回费用并为客户办妥了解押。客户林先生对A银行和漳州消保中心的处理表示满意。
启示：一是明确收费的合法性。银行收费有价目有价格，入账的是法人单位账户，且有收费凭证，规范合法，绝无个人用微信的方式进行收取的行为。
二是谨防假借名义收费。个别车行利用与银行合作业务之机，假借银行名义收取所谓手续费等费用，客户对此要警惕，切莫轻易上当，在缴交时应多咨询一下银行工作人员。
三是详尽告知客户息费信息。银行办理信用卡业务时，应尽量详细告知客户相关费用的种类、金额、收取方式等，让客户知晓明了，既可防止客户上当受骗，亦可避免日后客户觉得银行计息（费）错误或太高而产生纠纷。
案例二>>>
电话营销须提防 实地办理方稳妥
2019年底，漳州消保中心接到客户杨先生的投诉，B银行之前通过电话向其营销，告知其可申请办理信用卡，之后工作人员上门帮其办理了信用卡手续，同时办理了POS机手续。现POS机已成功落户，但信用卡却迟迟办不下来。杨先生认为自己是为了办理信用卡而被绑定办理POS机，结果反而信用卡办不了了，认为受到欺骗。
分析：B银行接到漳州消保中心转办单后，当即指派专人与投诉人杨先生联系，了解事情的经过。经调查，B银行没有收到客户提交的办卡申请资料，在受理信用卡业务时，该行没有搭售任何产品和机具，也暂时未在当地开展POS机业务，所以没有所谓的信用卡绑定POS机的业务及产品。此事涉嫌有人冒充B银行的名义在社会上从事诈骗活动，B银行也是受害者。B 银行支持投诉人以诈骗案受害者身份向公安机关报案，并为公安机关侦办案件提供必要的配合。
启示：一、电话营销须提防。社会上有不法分子利用某些商户对银行办事流程和规定不熟悉的情况，冒充银行的客户经理，以办理信用卡为诱饵，用搭售POS机的方式，推销POS机业务并诈取保证金，属新型诈骗手法。
二、办理业务到网点。凡初次办理信用卡业务的客户，建议到银行的物理网点申办为妥，且必须到物理网点启用（通过互联网自助申办的也须到网点启用），切勿轻信所谓的电话营销。
保险业
案例一>>>
详阅投保提示 避免维权争议
漳州消保中心接到客户投诉，其购买的车辆转弯时刮碰墩子，车辆受损，安全气囊弹出，无人伤，无他损。车辆拖到4S店维修，已出险两个月未赔付。车辆保险金额为20万元，4S店维修报价约25万元，保险公司要求超出保险金额需客户自己垫付，客户不满故引发纠纷。
分析：客户购买的车辆为二手车，投保时与保险公司有特别约定，如发生部分损失，配件更换标准为副产件或拆车件。客户不同意保险公司提出的维修方式，要求用原厂件或者正厂件进行维修，经4S店维修测算，维修金额超过保险金额，于是客户要求保险公司对车辆推定全损并按照保险金额进行赔偿。
按照保险合同中机动车损失保险赔偿处理约定第十六条，因保险事故损坏的被保险机动车，应当尽量修复。修理前被保险人应当会同保险人检验，协商确定修理项目、方式和费用。该起事故中的受损车辆并未达到推定全损的标准，只是发生部分损失，按照投保时保险公司与客户特别约定协商的维修方式，维修定损金额在保险金额的范围内。本次事故客户与保险公司签订特别约定，可以按照副产件或者拆车件对车辆进行维修，但客户却要求按4S店原厂件进行维修，该维修金额已超出保险金额，但客户又不承担超出部分，因此产生合同纠纷。漳州消保中心经过充分了解案情事实和客户需求，最终建议客户按照保险合同约定进行维修。
启示：一是投保人为10年以上老旧车型进行投保机动车商业保险，需要认真阅读投保特别约定和重要提示，要充分了解自己与保险公司达成的维修协议，万一发生保险事故需要对车辆进行维修，保险公司将会按照保险合同约定履行保险责任。
二是购买机动车商业保险，保险金额按投保时被保险机动车的实际价值确定。如发生部分损失，车主有权要求更换标准为原厂件或者正厂件，但保险公司的赔偿以保险责任范围为限，超过保险金额范围由车主自行承担。
案例二>>>
提高保险意识 只保交强险可不够
2019年7月5日12时许，李某驾驶闽E×××××长安牌微型载货汽车在319国道上追尾了吴某驾驶的闽D×××××宝马车，造成货车车头和宝马车车尾受损。
经交警认定，李某驾驶车辆行驶时未保持安全距离，造成本次追尾事故，李某承担该事故全部责任。事故现场，李某第一时间向保险公司报案，经保险公司查勘初步估算宝马车在4S店的维修费用在10万元左右，李某起初不以为然，认为投保了交强险，保额有12万多元完全够宝马车的修理费用。保险公司查勘人员给其解释，虽然交强险保额是12.2万元，但是，其中财产损失赔偿限额只有2000元，医疗费用赔偿限额1万元，死亡伤残赔偿限额11万元。因此，本次造成吴某宝马车的10万元损失，保险公司在交强险范围内只能赔付2000元，超出部分因李某没有投保商业第三者险，只能由其自行承担。
分析：交通强制责任限额是指被保险机动车发生道路交通事故，保险公司对每次保险事故受害人的人身伤亡和财产损失所承担的最高赔偿限额，分为死亡伤残赔偿限额、医疗费用赔偿限额、财产损失赔偿限额以及被保险人在交通事故中无责任的赔偿限额。其中：交强险有责的情况：死亡伤残赔偿限额11万元；医疗费用赔偿限额1万元；财产损失赔偿限额2000元；交强险无责的情况：死亡伤残赔偿限额1.1万元；医疗费用赔偿限额0.1万元；财产损失赔偿限额100元。
启示：上述案例，事故造成的人身伤亡和财产损失超过交强险赔偿限额的部分，如果消费者购买了商业第三者责任保险，则该部分损失就能在第三者责任保险限额内获得赔偿；没有购买商业险第三者责任保险，消费者就只能自行承担风险损失。保险公司提醒：车主应提高自己的保险意识，合理搭配购买交强险和商业险，在风险来临之际，让保险为自己的生活保驾护航。
案例三>>>
量入为出买保险 理性消费争议少
漳州消保中心接到保险消费者投诉，其2016年至2018年期间在某人身险保险中心支公司购买了五份保障型产品，业务员在展业时未告知退保有损失，并承诺保单有借款功能，因家庭资金遇到困难，才告知借款金额低，客户声称没办法继续缴交保费，现要求解除保险合同并全额退还保费。
经了解，客户是在两个业务员的介绍下先后购买了四份保障型人身保险产品，其中有三份只缴交了一期保费，2018年和2019年两期保费均未缴交，而2018年客户又通过第三个业务员重新购买了一份保障型产品。
分析：根据保险法第四十七条，因投保人解除合同的退费，保险人应当自收到解除合同通知之日起三十日内，按照合同约定退还保险单的现金价值。该起案例中，消费者购买了多份保险产品，且在其他保单未正常续保的情况下重新购买新的保险产品，与消费者的实际保险需求不符。消保中心组织消费者与保险公司进行调解，通过公司了解到保单经办人员现已全部离职，消费者告知消保中心向其推介保险的业务员皆是熟人，碍于熟人的面子购买了保险产品，并未考虑到保险的功能作用。
启示：一是量入为出，理性消费。人身保障型的保险产品特点为缴费期长、保额较高，消费者应当在充分平衡家庭经济的情况下，为自己选择一份适合的保险产品，在经济能力允许的范围内再考虑为自己或者家人购买保险产品，不仅能长期为自己提供风险保障，更是为家庭提供一把保护伞，防止因重大疾病带来的家庭贫困。
二是购买“人情”保单，先了解保险功能。消费者往往因架不住亲戚朋友的劝说购买保险产品，在此提醒消费者，不应该单纯为了照顾熟人生意随意购买保险产品。从该案例中发现保险公司的销售人员流动性相对频繁，保险公司应该做好保单跟踪服务，避免发生保险纠纷。
■本报记者 张晗 见习记者 郑欣