近日，中国银保监会消费者权益保护局发布《关于2021年第四季度银行业消费投诉情况的通报》（2022年第5号通报，以下简称《通报》），《通报》显示投诉反映问题集中在信用卡业务、个人贷款业务、理财类业务等方面。

交通银行的平均每千营业网点投诉量位列国有大型商业银行第一

从投诉量来看，2021年第四季度，银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉90595件，较2021年第三季度环比增长3.8%。其中，涉及国有大型商业银行27737件，环比减少1.1%，占投诉总量的30.6%，工商银行的投诉量位列国有大型商业银行第一。股份制商业银行33017件，环比增长2.1%，占投诉总量的36.4%。外资法人银行446件，环比减少12.4%，占投诉总量的0.5%，东亚银行的投诉量位列外资法人银行第一。城市商业银行（含民营银行）11892件，环比增长13.8%，占投诉总量的13.1%。农村中小金融机构5634件，环比增长0.2%，占投诉总量的6.2%。其他银行业金融机构11869件，环比增长14.9%，占投诉总量的13.1%。

从相对量指标来看，交通银行的平均每千营业网点投诉量、平均每千万个人客户投诉量均位列国有大型商业银行第一。广发银行的平均每千营业网点投诉量位列股份制商业银行第一，恒丰银行的平均每千万个人客户投诉量位列股份制商业银行第一。花旗银行的平均每千营业网点投诉量位列外资法人银行第一，南洋商业银行的平均每千万个人客户投诉量位列外资法人银行第一。

国有大型商业银行信用卡业务投诉环比有所减少

2021年第四季度，涉及信用卡业务投诉44968件，环比增长1.3%，占投诉总量的49.6%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉14037件，环比减少2.3%，工商银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行第一。在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉25756件，环比增长1.0%。在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉294件，环比减少7.8%，东亚银行的信用卡业务投诉量位列外资法人银行第一。

据悉，上月银保监会福建监管局通报了中国银行股份有限公司福建省分行、中国银行股份有限公司福州华林路支行，因“信用卡授信管理不尽职”各被罚50万元，3名相关人员受到警告处罚。

平安银行的个人贷款业务投诉量位列股份制商业银行第一

2021年第四季度，涉及个人贷款业务投诉29074件，环比增长3.7%，占投诉总量的32.1%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉4847件，环比减少14.1%，工商银行的个人贷款业务投诉量位列国有大型商业银行第一。在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉4005件，环比减少0.6%，平安银行的个人贷款业务投诉量位列股份制商业银行第一。在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉55件，环比减少14.1%，渣打银行个人贷款业务投诉量位列外资法人银行第一。

据悉，上月中国邮政储蓄银行股份有限公司三明市分行因“个人贷款管理不尽职，导致贷款被挪用”被通报。银保监会三明监管分局对中国邮政储蓄银行股份有限公司三明市分行合计处以125万元罚款，并对相关人员给予警告。

招商银行的理财类业务投诉量位列股份制商业银行第一

2021年第四季度，涉及理财类业务投诉3802件，环比减少4.2%，占投诉总量的4.2%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，理财类业务投诉1962件，环比减少16.9%，邮储银行理财类业务投诉量位列国有大型商业银行第一。在涉及股份制商业银行的投诉中，理财类业务投诉943件，环比增长6.8%，招商银行的理财类业务投诉量位列股份制商业银行第一。

最后，银保监会表示，将严格按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》继续加大投诉处理监管力度，督促银行业金融机构落实主体责任，扎实做好投诉处理工作，加强源头治理，改进服务质量，维护好消费者的合法权益。

■本报记者 闫 锴 文/供图